Furboに接続ができません/突然繋がらなくなりました

以下に該当する場合は、Furboの接続に何らかの問題が起きている可能性がございます。

＜接続に関する発生現象の例＞

・問題なく使用できていたにもかかわらず、突然接続できなくなってしまった（アプリ使用中にエラーメッセージが表示される など）

・ライブビュー画面を開いたときに、黄色いバーが止まってしまい動かない

・Furboのランプの色が「白色」から一向に変わらない

▶ご参照：【Furboのランプの色は、それぞれ何を意味していますか？】

Furboのご利用中は、ご利用のデバイス（スマホやタブレット）やFurboがサーバーとのやり取りを行うため、インターネットを経由し接続を行います。

＜Furboに関連する接続環境＞

Furboに接続ができない場合または突然繋がらなくなってしまった場合には、主に下記の原因が考えられます。

・スマホ側のネット環境が原因によるもの
・Furboが接続されているネット環境（ご自宅のWifi等）が原因によるもの
・メンテナンスなどを行っている場合
・ファームウェアやアプリのバージョンまたはスマートフォンやタブレットのOSが最新ではない場合

接続に関連する問題が発生した場合、発生原因を排除することで、快適にご利用いただけるかと存じます。

【メンテナンスや混雑など一時的なものである可能性】

・Furboは、不定期にメンテナンスを行わせていただく場合がございます。メンテナンスを行う場合、アプリなどで通知させていただいております。
メンテナンスの時間は不定ではございますが、メンテナンスのアナウンスがあった場合には時間をおいて接続をお試しいただければと存じます。

・外出先等で公共の（無料）Wifiなどにデバイス（スマートフォンやタブレット）が接続されている場合、混雑等により通信速度が下がることにより、接続しづらくなる事がございますので、その場合は4G/LTEに切り替えていただくか、時間をおいて接続をお試しいただければと存じます。

【お客様側環境による可能性】

ご利用の動作環境の問題

必要動作環境をご確認の上、動作環境を満たしているかご確認ください。

・アプリのバージョンは最新でしょうか？App storeまたはGoogle play storeにアクセスし、Furboのアプリのバージョンをご確認ください。万が一アプリのバージョンが最新ではない場合には、アップデートを行ってください。

・Furboのファームウェアのバージョンは最新でしょうか？万が一バージョンが最新ではない場合には、アップデートを行ってください。

▶ご参照：【ファームウェアのアップデートについて】
・OSのバージョンは最新でしょうか？万が一OSのバージョンが最ではない場合には、アップデートをお試しいただければと存じます。

＜OSアップデート方法＞
iOSの場合：https://www.softbank.jp/support/faq/view/10759
Androidの場合：https://support.google.com/android/answer/7680439?hl=ja
上記を確認いただいてもアップデート方法が分からない場合には、ご契約の携帯のキャリアのサポートまでお問い合わせください。

ファイアウォールの影響

ご利用のデバイス（スマートフォンまたはタブレット）を職場のWifiなどに接続している場合、ファイアウォールの影響により通信が制限がされている可能性があります。
※上記該当する場合、一度4G/LTEなどへ接続を切り替えてみてください

ご利用環境の設定

ご利用環境によってモデム、ルーター側などで接続制限が行われている可能性があります。
ご契約のプロバイダ、ご利用環境のネットワーク管理者等にご確認ください。

ご契約プロバイダ/通信事業者側の問題

ご契約のプロバイダ、通信事業者側でメンテナンスや障害が発生している可能性があります。
詳細はご利用プロバイダへご確認ください。

上記をご確認いただいても現象が改善しない場合、引き続き原因切り分けの為、下記操作をお試しいただけますでしょうか。

＜外出先でお試しいただける操作＞

1.スマートフォンの接続状況を確認します

※商業施設や公共施設の場合、様々な電波が飛び交い、電波干渉を起こしている可能性がございます。
※職場でのWi-Fiをご利用の場合、セキュリティの関係で接続しづらい可能性がございます。

2.接続方法を変更します（例：Wi-Fiに接続している場合は4G/LTEへ接続します）

3.アプリの再起動をします

4.デバイス（スマートフォンまたはタブレット）の再起動

5.お手元に他のデバイスがございます場合、他のデバイスにて接続を試します

5.ライブビューをタップし、接続できるか確認します

上記をお試しいただいても、現象が改善されない場合、ご自宅に戻られた際、引き続き下記操作をお試しください。

＜ご自宅にて行っていただきたい操作＞

※何度も本体のリセットボタンを押すと、故障の原因となりますので、ご注意ください。

まずはFurboの状態を確認するため、ステータスランプの色を確認します。
※ランプを確認する際は、白い紙などの上にFurboを置いた状態で確認するようにしてください。

黄色ランプ

黄色ランプの場合は、FurboはWi-Fiに接続されていますが、アプリとFurboが正常に同期（接続）できていない可能性がございます。
原因切り分けの為、下記操作をお試しください。

1.デバイスがWi-Fiに接続されている場合、一度4GまたはLTEに接続を変更してみます。逆に、4GまたはLTEに接続されてる場合は、Wi-Fiへ接続を切り替えます。

2.ライブビュー画面を開いてみてください。
※2分ほど待つと下記のようなエラー画面が表示される場合がございます。エラー画面が表示される場合はスクリーンショットを残してください。

3.アプリを再起動します。アプリをバックグラウンドから完全に閉じ、再度アプリを開いたら、再度接続を試します。
ブラウザー（safariなど）にいくつかのwebページを表示している場合も動作が重くなる可能性がございますので、必要なページ以外は閉じていただければと存じます。

4.ブラウザー（safari）などを開き、接続ができるかご確認ください。ブラウザーの動作が遅い場合は、スマホの接続環境に依存し、現象が発生している可能性がございます。

5.デバイス（スマートフォンまたはタブレット）の再起動をします

6.Furboの再起動をします（USBケーブルを一度抜き、30秒ほどしたら再度差し直します）その後、ステータスランプの色が黄色に変わりましたら、再度接続を試します。

7.Wifiルーターの再起動を行います（コンセントを抜き再度さし直します）

8.Wifiのリセットを行います
▶ご参照：【Wi-Fi-リセットの方法について（設置場所や接続しているルーターを変更したい場合）】

紫ランプ

紫のランプが点灯している場合、FurboにWifiの電波が届いていないまたはFurboはインターネット（Wi-Fi）に接続されていない可能性がございます。
原因切り分けの為、下記操作をお試しください。

1.Wifiルーターの再起動を行います（コンセントを抜き再度さし直します）

2.Furboの再起動（USBケーブルを一度抜き、30秒ほどしたら再度差し直します）

3.Furboをルーターの隣に移動させます。

4.Wifiのリセットを行います
▶ご参照：【Wi-Fi-リセットの方法について（設置場所や接続しているルーターを変更したい場合）】

緑色ランプ

Furboのリセットボタンを押したことにより、Furbo本体にのみが初期化されている可能性がございます。（Wifiとの接続が切断されている状態）

1. アプリの画面が初期設定開始の画面になっている場合、一度ログアウトし、アカウントの確認をします。入力いただいているアカウントが、Furboに設定したアカウントと一致しているか確認してください。確認後、再度ログインし、設定に進みます。
   
   
2. アプリの画面がライブビューになっており、且つ接続に失敗している場合、メニューボタン（ 画面右上の三つの点 )をタップし、”Wifiのリセット”を選択いただき、アプリに沿って設定をお試しください。

白色ランプ

コンセントを差し込んだ（電源を入れた）直後は必ず白色ランプが点灯します。ランプの色が変わるまで1～2分お待ちください。2分以上待ってもランプの色が他の色に変わらない場合は、下記の操作をお試しください。

1.Furbo本体電源の入れ直し（抜き差し後、2.3分程様子をみていただき、ランプの色が変わるかどうかご確認ください。）
※1の操作で色が変わらない場合、引き続き2以降にお進みください※

2.Furbo付属のアダプターを一旦ほかのアダプターに替えていただき、現象の改善を確認します。（Furbo付属のUSBケーブル＋他のアダプター）※スマホのアダプターにて代用いただけます。

改善した ／ 改善しなかった

3.Furbo本体のリセット

＜Furbo本体をリセットするには＞

クリップやピンなどの先が細いものでFurbo本体裏にある小さい穴に差し込み、現在のステータスランプの色から白色ランプに変わるまで長押ししてください。

▶︎参照動画：【Furbo本体のリセット方法】  

上記操作をお試しいただいても、現象が改善されない場合、以下の情報とともに、一度カスタマーサポートまでお問い合わせください。サポートスタッフが迅速に対応いたします。

①現象発生時のステータスランプの色が確認できる画像
※色が分かりやすいように、白い紙の上などで撮影してください

②エラー画面または操作が止まってしまっている画面のキャプチャ（スクリーンショット）

③手元にあるFurbo本体底面のコード番号シールの画像
※「MAC～」始まる英数字の並びがはっきり映っている画像にてお送りいただきたく存じます。

④Wi-Fiルーターのメーカーと型番可能でしたら、ルーター底面のコード番号が分かるシールを撮って添付してください。）

⑤Wi-FiルーターとFurboの距離はどのくらいでしょうか。また、Furboとルーターの間に障害物はございますでしょうか。

⑥ご連絡の現象は外出先/在宅時どちらで発生しますでしょうか。 外出時 ／ 在宅時

⑦現象発生時にスマホの通信環境はどれでしょうか。 Wi-Fi ／ 4G

解決できない場合は、お問い合わせ窓口までご連絡ください。

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※カスタマーサービスの営業時間外の場合、メールのご返信に切り替えられます。